BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT ( Relationships With Other Service Management Processes )

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya untuk BRM portofolio pelanggan dan portofolio perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM memanfaatkan berikut:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

• Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.

• Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Layanan manajemen portofolio

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan di dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Di mana portofolio layanan yang ada tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan.

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat pelayanan dan kesinambungan layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan kebutuhan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.

Manajemen perubahan, perencanaan transisi dan dukungan, manajemen pengetahuan, dan melepaskan dan manajemen penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan disampaikan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan mengesahkan rencana uji penerimaan pengguna dan kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana pengelolaan pengetahuan. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan dalam kaitannya untuk melepaskan dan manajemen penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rilis dan penyebaran rencana, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM akan perlu mengkonfirmasi bahwa ada cukup 'Ditayangkan' dan dukungan awal kehidupan di tempat, pelatihan yang telah cukup dan cocok untuk tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi lengkap tentang kesalahan dikenal dan memahami bagaimana ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.

Peningkatan pelayanan terus-menerus

pengukuran kepuasan pelanggan merupakan kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup. pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan Proses perbaikan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan layanan, seperti yang akan pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat strategis yang lebih akan mengidentifikasi daerah-daerah di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi driver perubahan eksternal, seperti undang-undang baru dan peraturan, mengembangkan kompetisi atau berbagai kondisi ekonomi.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

Read more ...

Teori Manajemen Menurut Para Ahli

1). Teori Manajemen Menurut Para Ahli

    a.  James A.F Stoner

        Menurut James A.F Stoner manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemantauan,   dan pengarahan terhadap usaha anggota-anggota dalam sebuah organisasi, pemanfaatan sumber daya, dan pencapaian target organisasi yang sudah ditentukan.

    b.  Peter E. Drucker

        Menurut Peter E. Drucker manajemen adalah alat serbaguna yang mengatur bisnis dan manajer yang mengatur pekerja dan pekerjaannya.

2). Fungsi Manajemen

    a. P.O.A.C (Plan, Organize, Actuating, Control)

       · Plan (perencanaan) adalah sebagai pondasi dasar dalam manajemen. Perencanaan ini merupakan kegiatan untuk menentukan dan menerapkan pencapaian tujuan organisasi.

       · Organize (mengolah) adalah mempersiapkan dan mengatur semua sumber-sumber sebelum diterapkan dan pengambilan tindakan yang telah ditetapkan dalam tahap perencanaan.

       · Actuating (menggerakkan) adalah hubungan antara pemimpin dengan bawahan untuk memahami dan berkontribusi secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan organisasi.

       · Control (Mengendalikan) adalah untuk memastikan bahwa kinerja sesuai dengan rencana yang sejalan dengan tujuan perusahaan. Hal ini membandingkan antara kinerja aktual dengan standar yang telah ditetapkan. Jika terjadi perbedaan yang signifikan maka manajer harus mengambil tindakan yang sifatnya mengoreksi.

    b. P.O.L.C (Planning, Organizing, Leading, Controlling)

       · Planning (Perencanaan) adalah fungsi dari manajemen yang melibatkan penetapan tujuan dan menentukan tindakan untuk mencapai tujuan tersebut. Untuk perencanaan yang baik, manajer harus menyadari kondisi eksternal yang dihadapi oleh organisasi mereka.

       · Organizing (Pengorganisasian) adalah fungsi manajemen yang mengembangkan struktur organisasi dan sumber daya manusia koordinat dalam struktur tersebut untuk mencapai tujuan organisasi.

       · Leading (Memimpin) adalah sebuah kegiatan yang mempengaruhi dan menginspirasi orang ain untuk mengambil tindakan. Manajer yang memimpin juga menginspirasi karyawam mereka untuk menjadi antusias dengan bekerja untuk mencapai tujuan organisasi.

       · Controlling (Mengendalikan) adalah fungsi manajemen yang membutuhkan pemantauan kinerja sehingga memenuhi standar kinerja yang ditetapkan oleh organisasi. Pengendalian terdiri dari tiga langkah:

          - Menetapkan standar kinerja berdasarkan tujuan perusahaan

          - Mengukur dan membandingkan kinerja aktual terhadap standar

          - Mengambil tindakan korektif bila diperlukan

3). Proses Manajemen Menurut Henry Fayol

     · Planning (Perencanaan)

       Dalam menyusun rencana perlu dilakukan tindakan menggabungkan kesatuan, kesinambungan, fleksibilitas dan presisi yang diberikan sumber daya jenis, dan pentingnya pekerjaan dan tren masa depan organisasi. Perencanaan harus dikoordinasikan pada tingkat yang berbeda dengan cakrawala waktu yang berbeda.

     · Organizing (Pengorganisasian)

       Dalam pengorganisasian ada beberapa kegiatan yaitu menyediakan modal, personil dan bahan baku untuk menjalankan bisnis dan membangun struktur untuk mencocokkan pekerjaan. Struktur organisasi tergantung pada jumlah karyawan.

     · Commanding (Memerintah)

       Fungsi commanding disini untuk mengoptimalkan kembali kepentingan seluruh perusahaan yang sudah dilakukan oleh karyawan. Manajer yang suses memiliki integritas pribadi, berkomunikasi dengan baik, memberikan pengetahuan yang mendalam tentan menciptakan persatuan, energy, inisiatif kepada karyawan.

     · Coordinating (Koordinasi)

       Fungsi koordinasi disini mempersatukan dan menyelaraskan kegiatan dan upaya untuk menjaga keseimbangan antara kegiatan organisasi seperti penjualan produksi dan pengadaan untuk produksi.

     · Controling (Pengendalian)

       Fungsi pengendalian disini untuk mengidentifikasi kelemahan dan kesalahan dalam mengendalikan umpan balik agar kegiatan sesuai dengan rencana, kebijakan dan petunjuk.

4). Manajemen Role “Mint Berg” (Peran Manajerial)

     Henry Mint Berg telah mengidentifikasikan peran sepuluh umum peran manajerial. Kemudian dibagi menjadi tiga kelompok yaitu:

 Informational roles (Peran Informasi)

 Fungsi informational roles melibatkan peran asimilasi dan menyebarkan informasi ketika kita memerlukannya. Berikut ini adalah beberapa peran sub utama manajer yang sering dilakukan:

        1. Monitor untuk mengumpulkan informasi dari organisasi, baik dari dalam dan luar organisasi.

        2. Disseminator  adalah informasi untuk anggota organisasi.

        3. Spokesperson-representing merupakan juru bicara untuk mewakili organisasi

Decisional roles (Peran Keputusan)

Decisional roles digunakan untuk pengambilan keputusan. Peran ini dibagi menjadi 4, yaitu;

1. Enterpreneur

    Peran ini adalah membuat ide-ide baru untuk meningkatkan kinerja organisasi.

2. Disturbance handlers

    Peran ini untuk penanganan mengambil tindakan korektif untuk mengatasi situasi yang merugikan.

3. Resource allocators

    Mengalokasikan sumber daya manusia dan moneter sumber.

4. Negosiator

    Negosiasi dengan serikat buruh, atau stakeholders.

     · Interpersonal roles (Peran Antar Personal)

        Peran ini melibatkan kegiatan dengan orang-orang yang bekerja dalam organisasi. Peran ini mendukung peran informasi dan peran pengambilan keputusan.

  5). Teori Organisasi Klasik

     a. Henry Fayol

        Teori organisasi klasik terbagi menjadi 3 yaitu teori administrasi, birokasi dan manajemen ilmiah. Teori administrasi dikemukakan oleh Henry Fayol. Henry Fayol mengambil pendekatan top-down untuk manajemen dengn berfokus pada praktek-praktek manajerial untuk meningkatkan efisiendi dalam organisasi

Prinsip-prinsip manajemen yang dikembangkan oleh Henry Fayol:

1. Division of work

    Setiap pekerjaan harus dibagi menjadi tugas kecil dan harus ditetapkan sesuai dengan keahliannya.

2. Authority and responsibility

    Hak untuk bertindak memberikan pesanan dan perintah sementara tanggung jawab berarti untuk mencapai tujuan.

3. Discipline

    Fayol menyatakan disiplin dalam hal ketaatan, aplikasi, dan rasa hormat kepada atasan.

4. Unity of command

    Bawahan harus menerima perintah hanya dari satu atasan.

5. Unity of direction

    Semua yang bekerja dalam organisasi harus bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama di bawah satu rencana dan satu kepala.

6. Subordination of individual interest to common interest

    Para pekerja bekerja demi kepentingan umum organisasi, bukan untuk kepentingan individu.

7. Remuneration

    Pemberian upah harus adil dan memadai, Baik yang berhubungan dengan keuangan maupun yang tidak berhubungan dengan keungan.

8. Centralization

    Harus ada satu titik tengah dalam organisasi yang melatih keseluruhan arah dan mengontrol dari semua bagian.

9. Scalar Chain

    Jaringan skalar adalah jaringan atau garis komando dari atasan ke bawahan.

10. Order

      Sebaik-baiknya hanya satu perintah dapat memberikan pengelolaan yang efisien.

 11. Equity

       Ekuitas akan menciptakan kesetiaan dan pengabdian antara karyawan.

 12. Stability of tenure personnel

       Dalam sebuah organisasi keamanan pekerjaan bagi karyawan sangat penting. Manajemen meprioritaskan pertahanan produktif karyawan.

 13. Esprit de corps

       Manajemen harus mendorong keselarasan dan pemahaman yang tepat antara para pekerja

 14. Initiative

       Manajer harus mendorong karyawan berinisiatif untuk kerja kreatif.

     b. Max Weber

        Teori birokrasi ini dikemukakan oleh Max Weber. Menurut Max Weber teori birokrasi adalah bentuk organisasi yang paling efisien. Menurut Max Weber masyarakat akan mengalami situasi birokrasi dan mustahil untuk menghindari birokrasi. Dengan demikian masyarakat akan menjadi semakin lebih berfikir rasional. Max Weber memiliki elemen kunci dalam teori birokrasi ini, yaitu:

          · Peran didefinisikan secara jelas berdasarkan pekerjaan

          · Hirarki otoritas

          · Prosedur standar

          · Pencatatan teliti

          · Mempekerjakan karyawan hanya jika mereka memenuhi kualifikasi tertentu untuk pekerjaan

Sumber : http://syifark03.blogspot.co.id/2016/03/manajemen.html

Read more ...