HUBUNGAN DENGAN
PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya untuk BRM portofolio pelanggan dan portofolio
perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM
memanfaatkan berikut:
• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): ini digunakan oleh
BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai
sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan
untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail
tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan
layanan baru atau diubah untuk pelanggan.
• Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang
aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang
mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.
Layanan manajemen
portofolio
BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan,
menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk
mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada
atau memanfaatkan perkembangan di dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Di mana portofolio layanan yang ada tidak mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM
akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan kebutuhan strategis dan
hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi
stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai
tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan internal untuk
menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan.
Ketersediaan,
kapasitas, manajemen tingkat pelayanan dan kesinambungan layanan IT
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk
memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan
dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas
persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan
ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang
pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk
mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan
dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis.
Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan
perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan untuk proses
SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan kebutuhan
pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam
IT Service Continuity Management.
Manajemen perubahan,
perencanaan transisi dan dukungan, manajemen pengetahuan, dan melepaskan dan
manajemen penyebaran
BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan disampaikan
atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam
proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan
di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam
hal menyetujui dan mengesahkan rencana uji penerimaan pengguna dan kriteria dan
menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga dalam
hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui
manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan dalam
mengembangkan rencana pelatihan dan pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam
pengembangan rencana pengelolaan pengetahuan. BRM juga akan bekerja dengan
pelanggan dalam kaitannya untuk melepaskan dan manajemen penyebaran untuk
memastikan bahwa pelanggan memahami rilis dan penyebaran rencana, dampaknya
terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM akan perlu mengkonfirmasi bahwa
ada cukup 'Ditayangkan' dan dukungan awal kehidupan di tempat, pelatihan yang
telah cukup dan cocok untuk tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi
lengkap tentang kesalahan dikenal dan memahami bagaimana ini dapat mempengaruhi
pengoperasian layanan baru.
Peningkatan pelayanan
terus-menerus
pengukuran kepuasan pelanggan merupakan kegiatan utama untuk
BRM seluruh siklus hidup. pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat
layanan dan Proses perbaikan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang
untuk perbaikan layanan, seperti yang akan pertemuan antara pelanggan dan BRM
untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat strategis yang lebih akan
mengidentifikasi daerah-daerah di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau
dihentikan dalam menanggapi driver perubahan eksternal, seperti undang-undang
baru dan peraturan, mengembangkan kompetisi atau berbagai kondisi ekonomi.
Manajemen keuangan
untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk
memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI
dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan
memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu
lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke
dalam biaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi
keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar